Interés general

Antes el mail, luego el whatsapp, ¿y ahora chatbots?

Si bien en Argentina el uso de los chatbots para la atención al cliente es limitado, en los últimos años muchas empresas se sumaron a esta modalidad. Por el momento, solo el 14% de las organizaciones los utiliza, pero cada vez se invierten más recursos en el desarrollo de nuevos y mejores tipos de servicios.

Los expertos pronostican que para el 2020, más del 50% de las medianas y grandes empresas instrumentarán chatbots para atender a sus clientes. El principal rubro de implementación es el e-commerce, donde se puede hacer uso de chatbots para responder consultas básicas en las tiendas online, como por ejemplo: “¿hay stock de este producto?” o “¿en qué color viene?”. Además, esta tecnología permite al usuario conocer las respuestas a sus dudas los 365 días del año, lo que incrementa la probabilidad de convertir consultas en ventas reales.

Según un estudio a nivel global de Usabilla1, plataforma de consumidores, las personas prefieren este tipo de instrumentos si logran ahorrar tiempo. Es decir, el punto importante para los usuarios es la eliminación de la demora al momento de la solución de los problemas. De igual manera, la investigación indica que los clientes esperan que los robots no reemplacen a los humanos cuando haya problemas de mayor complejidad. En este caso, prefieren a las personas ya que sienten que la empresa tiene más cercanía con el inconveniente.

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Si bien el uso de estas máquinas de respuestas en tiempo real significaría un salto hacia adelante en el aspecto de la disponibilidad para el usuario, también representan un retroceso en la experiencia que el consumidor recibe. Los clientes nos hemos vuelto cada vez más exigentes y las respuestas automatizadas no suelen gustar a la mayoría, ya que se pierde la idea de individualización.

En este sentido, durante los próximos años las grandes consultoras esperan que las compañías puedan lograr mezclar las distintas formas de atención al cliente con el objetivo de garantizar que los consumidores tengan la opción de interactuar con una máquina o con una persona, según la preferencia o necesidad de cada uno.

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